Тренинг: Управление call-центром. Управление контакт-центром

Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.

Описание:
Тренинг направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра.

Вы научитесь:
• Как управлять оперативной деятельностью call-центра?
• Как управлять коммуникациями?
• Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал?
• Как стратегически планировать деятельность call-центра?
• Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение?
• Как мониторить деятельность call-центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call-центр?
• Как управлять взаимодействием сотрудников call центра?
• Как управлять всеми функциями call-центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов?

Аудитория:
• Руководители call-центров;
• Специалисты call-центров;
• Отделы телемаркетинга;
• Руководители диспетчеров и операторов.

Необходимая подготовка:
Не требуется.

Программа тренинга:
Модуль 1. Основные задачи руководителя call-центра:
• Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы;
• Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность;
• Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения;
• Функциональные области работы руководителя подразделения;
• Основные инструменты, используемые в процессе руководства.

Модуль 2. Эффективный руководитель call-центра:
• Цели и задачи руководителя call-центра;
• Стандарты управления – регулярный менеджмент;
• Компетенции современного руководителя.

Модуль 3. Регулярный менеджмент в call-центре:
• Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения;
• Анализ процесса работы;
• Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения;
• Определение и описание стандартов работы подразделения;
• Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.

Модуль 4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call-центра:
• Многофакторная оценка результатов работы персонала;
• Оценка исполнения;
• Анализ отклонений от сформированных стандартов работы;
• Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника;
• Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей;
• Мотивационные резервы эффективной работы.

Модуль 5. Эффективная коммуникация руководителя call-центра:
• Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними;
• Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации;
• Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.

Модуль 6. Навыки постановки задач подчинённым call-центра:
• Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет;
• Принципы формулирования задач;
• Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.

Модуль 7. Мотивация телеоператоров:
• Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными;
• Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника;
• Содержание трудовой мотивации;
• Практический подход к стимулированию трудовой мотивации;
• Формирование системы нематериального стимулирования;
• Типы мотивов подчинённых;
• Способы распознавания различных мотивов;
• Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.

Модуль 8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call-центре. Обратная связь:
• Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым;
• Обратная связь как инструмент развития подчинённых;
• Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников;
• Квалифицированная обратная связь подчинённым;
• Негативная обратная связь;
• Позитивная обратная связь.

Модуль 9. Наставничество как функция руководителя:
• Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий»;
• Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании;
• Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение);
• Ключевые компетенции наставника.

Модуль 10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра:
• Клиентоориентированность контактного центра;
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра;
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании;
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

Модуль 11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания:
• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций;
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи;
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

Модуль 12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре:
• Продажи на входящих и исходящих звонках;
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках;
• Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к «холодным» звонкам;
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону;
• Успешные сценарии/скрипты.

Модуль 13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера:
• Из чего состоит профессиональный успех;
• Что такое клиентоориентированный подход;
• Основные принципы клиентоориентированного подхода;
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании;
• Понятие внешнего и внутреннего клиента;
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Модуль 14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора:
• Ограничения и преимущества телефонной коммуникации;
• Определение целей телефонного общения;
• Основные правила телефонного этикета;
• Структура телефонного разговора;
• Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы;
• Техники «ведения» в разговоре с клиентом;
• Работа с клиентами разного типа поведения.

Модуль 15. Работа с «трудными клиентами» call-центра:
• Различные типы реакций на непредвиденные ситуации;
• Три зоны развития конфликта;
• Работа с клиентом в нейтральной зоне;
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей;
• Я высказывание;
• Техника отказа клиенту;
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом;
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены;
• Основные стратегии поведения в конфликте;
• Правила поведения в конфликте;
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.