Тренинг: Психология эффективного взаимодействия для специалистов технической поддержки
Тренинг: Психология эффективного взаимодействия для специалистов технической поддержки
Проведение тренинга возможно только в корпоративном формате. Цена предоставляется по запросу.
Продолжительность тренинга: 24 ак.ч
Описание тренинга:
Качественный клиентский сервис сегодня важен как никогда. В условиях глобальной конкуренции клиенты все чаще делают выбор субъективно, по принципу «нравится/не нравится». Наиболее сильно на это решение влияет впечатление от дружелюбности и профессионализма персонала. Особенно высоки требования клиента к тем сотрудникам, с которыми ему предстоит общаться чаще всего — специалистам службы сервиса.
Аудитория:
Специалисты служб технической поддержки (техподдержки, Technical support, Helpdesk, Service desk).
Необходимая подготовка:
Не требуется.
Программа тренинга:
Модуль 1. Философия клиентоориентированного сервиса
• Значение квалифицированной техподдержки для компании и ее клиентов;
• Почему компании нужны лояльные клиенты и какую роль в этом играет техподдержка;
• Идеальный специалист — какой он и что нас от него отличает. Диагностика и коррекция собственного стиля.
Модуль 2. Этапы телефонного общения и телефонный этикет
• Приветствие, представление. Создание благоприятного впечатления о себе и компании;
• Ориентация в вопросе пользователя (клиента). Вводные вопросы и техники активного слушания;
• Проверка правильности понимания сути вопроса клиента. Резюмирование, перефразирование и уточняющие вопросы;
• Предложение решения. Обоснование и описание необходимых действий, получение одобрения клиента;
• Консультирование в реальном времени. Совместное с клиентом выполнение последовательности действий;
• Завершение контакта. Контроль удовлетворенности пользователя и фиксация промежуточных договоренностей. Благодарности и прощание.
Модуль 3. Управление голосом и производимым впечатлением
• Особенности восприятия информации по телефону. Слова и паралингвистика — интонации, громкость, темп, паузы;
• Видим ли мы собеседника по телефону? Имидж, создаваемый голосом;
• «Запрещенные» слова и фразы — отрицания, негативные мыслительные стереотипы, принижение себя и/или собеседника.
Модуль 4. Психологические аспекты телефонного консультирования
• Психологические причины различного поведения клиентов. Свойства личности и ситуации;
• Типы клиентов. Определение типа клиента по доступным признакам;
• Подстройка под клиента по стилю ведения разговора и ожидаемому результату;
• Причины конфликтов. Умение не поддаваться на провокации, удерживать контроль в стрессовых ситуациях и восстанавливаться.
Модуль 5. Форматы обучения техподдержки
• Программа может быть проведена в трех разных форматах:
Краткосрочный семинар. Формат представляет собой интерактивную лекцию с использованием слайдов и может быть использован для обучения больших групп (до 100 и более сотрудников);
Однодневный тренинг. Классический формат группового тренинга с практической отработкой навыков.
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
Характеристики курса
Начало: Ведется набор
Вендор: Тренинги для сотрудников технических служб и call-центров
Код курса: I0002
Город: Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Самара, Ижевск, Москва,