Тренинг: Профессиональное телефонное общение
Проведение тренинга возможно только в корпоративном формате. Цена предоставляется по запросу.
Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.
Описание тренинга:
За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированный век, когда кроме обычных телефонов, практически каждый второй имеет и мобильный.
Аудитория:
• Операторы call - центров
• Сотрудники телемаркетинга
• Секретари
• Сотрудники интернет - магазинов
• Администраторы
• Менеджеры по работе с клиентами на телефоне
• Диспетчеры
Необходимая подготовка:
Не требуется.
Программа тренинга:
Модуль 1. Профессиональное общение по телефону
• Особенности деловой беседы по телефону
• Клиентоориентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Особенности деловой беседы по телефону
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
• Телефонный бизнес-этикет
Модуль 2. Ваш голос - Ваш инструмент
• Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Модуль 3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
• Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Модуль 4. Как сделать телефонный разговор конструктивным?
• Типичные ошибки передачи и приема информации
• Управление собственным временем и беседой с абонентом
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка
Модуль 5. Входящие телефонные звонки
• Время ответа на звонок и первая фраза
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
• Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
• В какой последовательности отвечать на звонок?
Модуль 6. Этапы беседы с клиентом по телефону
• Контакт/Приветствие
• Получение запроса/вопроса клиента
• Прояснение запроса/вопроса клиента
• Консультирование/информирование клиента
• Завершение разговора
Модуль 7. Контакт по телефону /приветствие
• Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
• Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
• Выработка приемов установления контакта
Модуль 8. «Прояснение запроса/вопроса клиента»
• Способы получения информации от клиентов
• Техники активного слушания
• Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
• Проверка правильности понимания запроса клиента
• Отработка навыков задавания вопросов
Модуль 9. «Консультирование/информирование клиента»
Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Модуль 10. Работа с трудными абонентами
• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
• Тактика общения с агрессивными клиентами
Модуль 11. Завершение разговора с клиентом
• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.