Тренинг: Измерения, показатели и совершенствование в ИТ
Дополнительная дата проведения курса: 20.10.2025-22.10.2025
Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.
Описание тренинга:
Курс «Измерения, показатели и совершенствование в ИТ» (IT Measurement, KPI and Improvement) о том, что и как измерять, анализировать и улучшать, о метриках и индикаторах, о шагах постоянного совершенствования, о принципах коммуникации с заинтересованными сторонами, о подготовке и проведении необходимых организационных изменений. Нашим курсом охвачены вопросы измерений, отчетности и совершенствования ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик на основе современных методологий управления услугами (ITIL4, COBIT2019).
Аудитория:
• Руководители и специалисты, ответственные за предоставление качественных цифровых и ИТ-услуг.
• Консультанты и специалисты компаний-интеграторов.
• Руководители ИТ-проектов и ИТ-продуктов.
• Менеджеры по управлению ИТ-рисками и внутреннему контролю.
• Студенты магистратуры, планирующие развиваться в области управления ИТ и цифровыми технологиями.
Необходимая подготовка:
Ограничений для участия в курсе нет. Рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы сервис-менеджмента: передовые мировые практики» и наличие опыта работы в области управления ИТ-услугами от 2 лет.
Программа курса:
Модуль 1. Краткий экскурс в основные понятия, определения и принципы ITSM.
Модуль 2. Основные концепции измерения и отчетности:
• Измерение, метрика, показатели, отчеты;
• Требования к отчетам;
• Причины для измерений;
• Факторы успеха и ключевые показатели эффективности.
Модуль 3. Каскады целей и иерархия измерений:
• Каскад целей: от стратегии к операционной деятельности;
• Причины для измерений;
• Модель планирования и оценки;
• Сбалансированная система показателей (balanced scorecard, BSC);
• Обсуждение: примеры показателей BSC для ИТ;
• Иерархия от ИТ-компонентов к системе показателей;
• Каскад организационных улучшений.
Модуль 4. Классификация метрик и измерений:
• Типы метрик;
• Метрики практик (процессов);
• Как KPI влияет на поведение;
• Измерение продуктов и услуг: полезность, гарантии и опыт;
• Обсуждение: требования по гарантиям.
Модуль 5. Измерение конечных результатов и отслеживание ценности:
• Выход (Output) и конечный результат (Outcome);
• Измерения на основе выходов и конечных результатов;
• Отслеживание реализации ценности;
• Модель структуры драйверов ценности.
Модуль 6. Домашнее задание: определение каскада показателей от бизнес-целей к целям по текущей деятельности ИТ подразделения.
Модуль 7. Обзор практики «Измерение и отчётность» (Measurement and reporting):
• Цель и охват практики;
• Факторы успеха практики и ключевые метрики;
• Применение модели планирования и оценки;
• Обсуждение: разбор примера измерения и оценки услуги по модели;
• Обзор процессов практики: разработка системы измерения и отчётности, отчётность и оценка.
Модуль 8. Домашнее задание: подбор метрик для выбранной услуги.
Модуль 9. Обзор шагов модели постоянного совершенствования:
• Шаг 1: Что такое видение?
• Шаг 2: Где мы сейчас?
• Шаг 3: Где мы хотим быть?
• Шаг 4: Как мы достигнем этого?
• Шаг 5: Действовать;
• Шаг 6: Мы достигли этого?
• Шаг 7: Как мы сохраним импульс?
Модуль 10. Обзор практики «Постоянное совершенствование» (Continual improvement):
• Назначение и охват практики;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Управление инициативами по постоянному совершенствованию;
• Внедрение практики постоянного совершенствования в организацию;
• Обсуждение: применение практики совершенствования в организациях;
• Роли, вовлеченные в постоянное совершенствование;
• Использование реестра совершенствования (continual improvement register).
Модуль 11. Принципы коммуникации:
• Коммуникация - двусторонний процесс;
• Мы общаемся постоянно;
• Своевременность и частота имеют значение;
• Нет единого способа общения, подходящего для всех;
• В сообщении важно всё!
Модуль 12. Организация коммуникаций с заинтересованными сторонами (стейкхолдерами):
• Выявление и коммуникации с заинтересованными сторонами;
• Оценка и построение карты стейкхолдеров;
• Определение плана коммуникации со стейкхолдерами.
Модуль 13. Упражнение: кейс по выявлению заинтересованных сторон.
Модуль 14. Обзор практики «Управление организационными изменениями» (Organizational change management):
• Цель и охват практики;
• Принципы организационных изменений;
• Факторы успеха практики;
• Обзор процессов практики: управление жизненным циклом организационных изменений и управление изменениями адаптивной среды;
• Сопротивление переменам;
• Обсуждение: способы уменьшения сопротивления персонала изменениям;
• Сохранение нового состояния после изменения (Reinforcement).
Модуль 15. Подведение итогов и контроль полученных знаний:
• Вопросы сертификации;
• Разбор экзаменационных вопросов.
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
