Дополнительная дата проведения курса: 08.12.2025 - 11.12.2025
Продолжительность курса: 32 ак. ч.
Описание курса:
Курс охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик современных методологий управления услугами. В курсе даются основные понятия, концепции, подходы, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.
Аудитория:
• Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг;
• Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов;
• Проектные менеджеры в области ИТ.
Результат обучения:
После изучения слушатель будет:
• понимать, как планировать и выстраивать работу ИТ-организации по поддержке и предоставлению ИТ-услуг;
• знать, каким образом наиболее подходящие практики ITSM вносят свой вклад в поддержку ИТ-услуг и продуктов.
Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы:
• Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт;
• Система создания ценности услуг ITIL4;
• Основополагающие принципы ITIL4;
• Четыре аспекта управления услугами;
• Практики управления.
Модуль 2. Вопросы организации поддержки:
• Организационные структуры;
• Роли и должности. Развитие культуры команды;
• Типы задач;
• Сервисное мышление;
• Позитивные коммуникации.
Модуль 3. Моделирование потока создания ценности для восстановления предоставляемой услуги:
• Декомпозиция потока;
• Основные аспекты построения потока;
• Основные практики потока для восстановления услуги.
Модуль 4. Управление очередями и вопросы приоритета работ:
• Методы минимизации очередей;
• Методы расстановки приоритетов в работе;
• Swarming (метод роя);
• Shift-left (сдвиг влево).
Модуль 5. Структура практик ITSM:
• Структура описания практик;
• Факторы успеха и ключевые метрики практики;
• Виды деятельности практики;
• Модель профилей компетентности.
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
