Курс: Управление стратегией ИТ-услуг на основе ITIL

Продолжительность курса: 16 ак. ч.

Описание курса:
После окончания курса Вы будете иметь:
• Способность принимать решения при формировании стратегии услуг и портфеля услуг
• Способность определить и сформулировать услугу и её ценность
• Понимание процессов стратегии услуг и их взаимосвязей с жизненным циклом услуги
• Понимание руководства ИТ и его вовлеченности в формирование стратегии услуг
• Способность принимать решения в области формирования организационной структуры
• Понимание значимости применения средств автоматизации в управлении услугами и важности технологических интерфейсов между элементами жизненного цикла услуги.

Аудитория:
• Руководители IT-дирекций, подразделений, департаментов, проектов и отделов.
• Бизнес-аналитики, системные аналитики, руководители подразделений, которые взаимодействуют с IT-отделом (департаментом).
• Руководители и сотрудники подразделений технической поддержки.
• Менеджеры и владельцы процессов управления услугами.

Необходимая подготовка:
• Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ИТИЛ 4.0, или эквивалентная подготовка.

Программа курса:
Модуль 1. Введение в стратегию услуг
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Стратегия услуг и другие стадии жизненного цикла услуг

Модуль 2. Принципы стратегии услуг
• Базовые подходы к определению стратегии услуг
• “4P” Стратегии услуг
• Услуги – ценность, полезность и гарантия
• Активы заказчика и сервисные активы, стратегические активы
• Типы поставщиков. Выбор поставщиков услуг – стратегия сорсинга
• Последовательность шагов по определению услуг
• Удовлетворенность заказчиков. Модель Кано
• Экономика услуг
• Входы, выходы стратегии в жизненном цикле услуги

Модуль 3. Управление стратегией ИТ-услуг (Strategy management for IT services)
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

Модуль 4. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

Модуль 5. Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business relationship management)
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

Модуль 6. Управление спросом (Demand Management)
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Обзор видов деятельности
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

Модуль 7. Управление финансами для ИТ-услуг (Financial management for IT services)
• Назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса
• Принципы и политики, основные понятия
• Виды деятельности, методики и технологии
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Трудности и риски

Модуль 8. Организационные аспекты разработки и реализации сервисной стратегии
• Развитие организации
• Разделение организации на отделы
• Организационное проектирование
• Обзор ролей в стратегии услуг

Модуль 9. Корпоративное руководство (Governance)
• Определение
• Оценка, целеуказание, мониторинг
• Структура и органы руководства
• Взаимосвязь корпоративного руководства и стратегии услуг

Модуль 10. Вопросы внедрения стратегии услуг

Модуль 11. Технологии и инструменты (Technology and tools)

Модуль 12. Заключение

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.