Описание курса:
Курс содержит обзор решений Avaya в области Call Center и подробное описание настроек АТС Definity — основного ядра в архитектуре Call Center компании Avaya. Теоретическая часть курса сопровождается практическими упражнениями по настройке Call Center на учебных станциях Avaya Definity.
Аудитория:
Курс предназначен для администраторов и инсталляторов АТС Definity, которые работают или планируют работать с Call Center на базе этой АТС. Курс также будет полезен сотрудникам, ответственным за организацию и поддержание работы Call Center.
Программа курса:
Модуль 1. Появление и развитие Call Center
• История возникновения Call Center
• Основные задачи, решаемые при помощи Call Center
• Требования к современному Call Center
Модуль 2. Call Center на базе АТС Avaya Definity
• Обзор структуры Call Center на базе Avaya Definity
• АТС Definity — коммутационное ядро системы
• Системы сбора статистики: BCMS и CMS
• Система интерактивного речевого взаимодействия Conversant
• Решения на базе компьютерной телефонии
• Инновационные решения: Internet Call Center
• Функциональность Call Center на базе АТС Avaya Definity
• Основные понятия: вектор, split-группа, агент, ACD, EAS
• Принцип работы Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
• Split-группы
• Очереди split-групп и управление ими
• Голосовые сообщения
• Действия при переполнении: interflow и intraflow
• Распределение вызовов
• Алгоритмы распределения вызовов в системе без EAS
• Алгоритмы распределения вызовов в системе с EAS
• Обработка вызова агентами Call Center
• Взаимодействие ACD с системой сбора статистики
• Взаимодействие с системой BCMS
• Взаимодействие с системой CMS
• Возможности векторинга
• Базовые возможности
• Возможности интерактивного взаимодействия (prompting)
• Управление очередями
• Маршрутизация вызова по анализу дополнительной информации
• Виды Call Center на базе АТС Avaya Definity
• Call Center Basic
• Call Center Deluxe
• Call Center Elite
Модуль 3. Настройка и использование Автоматического Распределения Вызовов (ACD)
• Создание и настройка split-групп
• Использование split-групп для систем автоматического ответа
• Создание агентов
• Управление функциями агентов
• Выбор режима приёма звонков
• Переключение и использование режимов обработки результатов звонка и дополнительной работы
• Управление несколькими вызовами (Multiple Call Handling)
• Использование кодов завершения работы (Call Work Codes)
• Создание администраторов split-группы
• Автоматическая переадресация при неответе (RONA) и контроль за обработкой вызова
• Использование функции Service Observing
• Настройка режимов работы очередей и привязка агента к нескольким split-группам
• Настройка и использование квалификации агента
• Настройка логических идентификаторов агента
• Настройка системных ограничений (COR, COS) для агента и администратора группы
• Настройка и использование системы VuStats
• виды отчетов реального времени
• настройка параметров отображения
• Применение систем записи телефонных переговоров агентов
• Использование режима контроля злонамеренного вызова (Malicious Call Trace)
• Настройка и использование внешних систем записи
Модуль 4. Настройка и использование функции векторинга
• Использование голосовых сообщений
• Настройка внутренних систем (Announcement Board)
• Подключение внешних систем речевого взаимодействия (Conversant и аналогичные)
• Общие принципы работы векторинга
• Создание основных компонент
• Вопросы неавторизованного доступа и обеспечения безопасности системы
• Управление привилегиями вектора (COR)
• Настройка split-групп для векторного управления
• Базовые функции векторинга
• Обработка текущего вызова
• Постановка вызова в очередь
• Интерфейс с системами интерактивного речевого взаимодействия
• Условные и безусловные переходы
• Анализ даты и времени, таблица праздничных дней
• Анализ АОН
• Обработка набора пользователя (Vector prompting)
• Управление несколькими очередями и учет квалификаций агентов
• Распределение вызовов между несколькими Call Center (Look Ahead Interflow)
• Распределение вызовов с использованием внешнего сервера CTI
• Расширенные опции векторинга
• Использование масок анализа номера
• Анализ ожидаемой скорости ответа
• Распределение вызовов в зависимости от требуемой скорости обслуживания
• Взаимодействие вектора с системой CMS и BCMS
• Разрешение проблем векторинга
• Использование отчетов о событиях
• Трассировка вектора
Модуль 5. Сбор статистической информации
• Настройка интерфейса с системой BCMS Vu
• Подключение через локальную сеть
• Подключение через модуль передачи данных
• Настройка интерфейса с системой CMS
• Активирование сбора статистики для транковых групп, split-групп, векторов и агентов
• Статистические отчеты системы BCMS
• Отчеты реального времени
• Хронологические отчеты
• Настройка отложенного вывода отчетов
• Использование статистических отчетов для планирования Call Center
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
