Курс: ITIL v4. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей.
Курс будет полезен, если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями.

Аудитория:
• Руководители организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM.

Необходимая подготовка:
• Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
• Знания в рамках начального курса – ITIL Foundation.

Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами как практика
• Основные принципы управления услугами
• Услуги, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы Service Operation
• Назначение, задачи и ценность для бизнеса
• Обзор процессов и функций эксплуатации
• Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Правила определения приоритетов инцидентов
• Виды деятельности, методы и техники
• Возможные значения статусов инцидентов
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Анализ проблем методами структурного анализа
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски
• Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management)
• Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
• Критические факторы успеха и показатели
• Сложности и риски

Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба)
• Назначение и задачи
• Организационная структура и кадровое обеспечение
• Планирование структуры Service Desk
• Роли Service Desk

Модуль 9. Технологии и инструменты

Модуль 10. Вопросы внедрения

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.