Курс: IT Service Management с использованием службы Service Desk

Продолжительность курса: 64 ак. ч.

Описание курса:
Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотеки ITIL. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы, практики и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления. Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

Аудитория:
• руководители ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
• сотрудники ИТ-подразделений и консультанты, задействованные во внедрении процессов ITIL;
• сотрудники ИТ-подразделений, желающие повысить свой профессиональный уровень.

Необходимая подготовка:
• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL Foundation. Базовый курс»;
• Опыт работы в ИТ-подразделении.

Программа курса:
Модуль 1. Вводная часть
• История возникновения и развития ITIL
• Что такое IT Service Management?
• Способы использования ITSM в работе
• Процессный подход и модель построения процесса
• Преимущества внедрения процессного подхода
• От затрат к прибыли

Модуль 2. Service Support. Управление конфигурациями (Configuration Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Содержание CMDB
• Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Классификация инцидентов
• Жизненный цикл инцидента
• Приоритезация и временные интервалы
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 4. Служба Service Desk
• Зачем нам нужен Service Desk?
• Организация поддержки пользователей и проблемы
• Варианты построения Service Desk
• Подбор персонала
• Подходы к поддержке. Аутсорсинг
• Практическое упражнение

Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Основные термины
• Классификация проблем
• Проактивные действия
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 6. Управление изменениями (Change Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Фазы процесса
• Какое влияние оказывает изменение?
• Виды изменений
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 7. Управление релизами (Release Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Развертывание релиза
• Роли
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 8. Service Delivery. Управление уровнем услуг (Service Level Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Что такое сервис?
• Каталог сервисов
• Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
• Измерение сервисов
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 9. Управление финансами (Financial Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Планирование ИТ-бюджета
• Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
• Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
• Система взаиморасчетов с заказчиком
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 10. Управление мощностями (Capacity Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Соотношение: затраты и потребности
• Формирование и реализация плана по мощностям
• Показатели производительности
• Оптимизация существующих мощностей
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 11. Управление непрерывностью (Service Continuity Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Business Impact Analysis (BIA)
• План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
• Возможные риски и способы восстановления
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 12. Управление доступностью (Availability Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Создание плана доступности
• Определение и измерение доступности
• Затраты на доступность и ее отсутствие
• Проактивные действия
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Модуль 13. Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
• Политика информационной безопасности
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.