Курс: Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг в соответствии с ITIL

Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
В рамках курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы подразделений поддержки пользователей, изучается построение практик:
• Incident Management,
• Problem Management,
• Service Desk
а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В процессе тренинга участники получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделений и функций технической поддержки.
Курс знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов / ИТ-продуктов. В тренинге рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с эксплуатационной деятельностью и технической поддержкой, вопросы развития и настройки процессов с целью повышения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг содержит практические задания, имитирующие типичные ситуации и последовательность при организации / оптимизации системы управления функцией технической поддержки.

Аудитория:
• ИТ-менеджеры

Необходимая подготовка:
Желательно прохождение обучения по курсам: «Основы ITIL», «Service Desk» и «Операционные процессы поддержки ИТ услуг».

Программа курса:
Модуль 1. Введение. Управление Сервисами
• Основные принципы управления сервисами, термины и определения
• Уровни предоставления услуг
• Характеристики и основные элементы процессов (модель процессов, MVP)
• Практическая работа: анализ структуры регламента процесса на предмет соответствия его формы (структуры) рекомендациям
• Уровни зрелости (возможностей) процессов и их влияние на ИТ организацию
• Жизненный цикл продукта или сервиса
• Обзор целей и назначения изучаемых в курсе практик (процессов)

Модуль 2. Управление инцидентами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
• Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
• Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
• Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Распределение ролей между участниками процесса
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 3. Управление проблемами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 4. Service Desk
• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Подходы и этапы организации службы Service Desk
• Методы и техники
• Выбор оптимальной структуры Service Desk
• Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
• Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Контрольные требования при запуске службы
• Комментарии по выбору программного обеспечения
• Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
• Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 5. Технологии, инструменты автоматизации и особенности развития/автоматизации операционной деятельности
• Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
• (ITSM Tools)
• Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
• Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
• Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами
• Практическая работа: ознакомление с примером сформированных требований к ITSM-системе
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.