Дополнительная дата проведения курса: 08.12.2025 - 09.12.2025
Продолжительность курса: 16 ак. ч.
Описание курса:
Это базовый курс для всех IT-специалистов и тех, кто с ними взаимодействует. В рамках курса рассматриваются вопросы управления IT-инфраструктурой на основе ИТИЛ 4.0, даются знания о том, как совместно выстраивать полезные IT-услуги.
Необходимая подготовка:
Опыт работы в ИТ отрасли на любой должности или активного взаимодействия с ИТ подразделением.
Результат обучения:
После изучения слушатель будет уметь:
• эффективно организовать работу IT-службы предприятия;
• применять специализированное программное обеспечение по поддержке процессов ИТИЛ;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности по всем доменам;
• оптимизировать процессы управления службой технической поддержки;
• описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности службы Service Desk;
• обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в IT Infrastructure Library.
Программа курса:
Модуль 1. Концепция управления ИТ как услугой:
• Понятие ИТ услуги. Система – продукт – услуга;
• Совместное создание ценности поставщиком и заказчиком услуги;
• Взаимодействие в рамках предоставления услуги;
• Выходы, стоимость и риски.
Модуль 2. Руководящие принципы предоставления ИТ услуг:
• Фокусироваться на ценности;
• Начинать от текущего состояния;
• Работать итеративно, получая обратную связь;
• Взаимодействовать и обеспечивать большую прозрачность (visibility);
• Думать и действовать, принимая во внимание все элементы системы (holistically);
• Сохранять простоту и практичность создаваемых услуг;
• Оптимизировать и автоматизировать.
Модуль 3. Создание и предоставления ценности с помощью ИТ услуг. Концепция непрерывного совершенствования:
• Система создания ценности услуги;
• Цепочка создания ценности;
• Непрерывное совершенствование (CSI).
Модуль 4. Управленческие практики ИТИЛ 4.0 (процессы):
• Группы управленческих практик ИТИЛ;
• Управление инцидентами;
• Управление проблемами;
• Управление изменениями;
• Управление сервисными запросами;
• Организацию работы Сервис деск;
• Управление уровнем услуг;
• Управление информационной безопасностью;
• Управление взаимосвязями;
• Управление подрядчиками;
• Управление мониторингом и событиями;
• Управление релизами;
• Управление конфигурациями;
• Управление развертыванием;
• Непрерывные улучшения;
• Управление доступностью;
• Управление мощностями и производительностью;
• Управление ИТ активами;
• Управление непрерывностью.
Модуль 5. Измерения (домена) сервисного управления, обеспечивающие предоставление и совершенствование услуг:
• Организации и люди;
• Информация и технологии;
• Потоки ценностей и процессы;
• Партнеры и подрядчики;
• Роль «измерений» в процессах непрерывного улучшения и создании ценности.
Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
