Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
Курс дает практическое понимание управления Контакт‑центром: от стратегических задач и построения процессного ландшафта до детальной работы с ключевыми KPI (доступность, производительность, себестоимость, результативность продаж) и контроля качества. Особое внимание — IVR и самообслуживанию, текстовым каналам (чаты, мессенджеры, соцсети), оперативному управлению доступностью и инструментам мониторинга. Программа включает расчёты, упражнения и практические лабораторные кейсы для отработки методов управления и принятия решений.

Аудитория:
• руководители Контакт центров (Head of CC, Operations Manager)
• супервайзеры и тим лиды
• специалисты по Workforce Management (WFM) и планированию
• менеджеры по качеству (QA) и аналитики Контакт центра
• бизнес аналитики и консультанты по клиентскому сервису
• Product/Project менеджеры

Необходимая подготовка:
• Практический опыт работы в контакт центре или в клиентском сервисе
• Базовые навыки аналитики: владение Excel (формулы, сводные таблицы), понимание процентов и средних величин
• Знание основных каналов обслуживания (голос, чат, соцсети) и представление о работе IVR/CRM/WFM систем

Программа курса:
Модуль 1. Вступление, постановка задачи

Модуль 2. Основы управления Контактным Центром
• Основные понятия и определения
• Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
• Стратегическая задача контактного центра и её детализация
• Объекты управления в контактном центре

Модуль 3. Построение ландшафта процессов контактного центра
• Основные компоненты управления процессами
• Процесс устранения несоответствий
• Маршруты и статусы входящих вызовов

Модуль 4. Показатели эффективности IVR и систем самообслуживания
• Задачи и функции системы IVR
• KPI процесса самообслуживания клиентов в различных каналах
• KPI процесса маршрутизации клиентов в IVR

Модуль 5. Группа показателей доступности. Входящие запросы
• Понятие блокировки Типа А и Типа В
• Показатель «Service Level»
• Показатель «ASA»
• Показатель «LCR»
• Показатель Escalation Rate
• Толерантность клиентов. Влияние на показатели доступности
• Рекомендации по установке целевых значений доступности
• Метрики доступности для дискретных контактов
• Доступность – причинно-следственные факторы
• Оперативное управление доступностью КЦ
• Особенности измерения показателей доступности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
• Упражнения, расчеты – измерение KPI доступности

Модуль 6. Группа показателей производительности
• Понятие нагрузки, единицы измерения нагрузки
• Показатель AHT
• Особенности составных компонент AHT
• Воронка потерь контактного времени операторов — Workload – Paid Time
• Показатели Absence, Occupancy и Utilization
• Особенности измерения показателей производительности для текстовых каналов (чаты, social-media, мессенджеры)
• Упражнения, расчеты – измерение KPI производительности

Модуль 7. Себестоимость обработки контактов
• Структура бюджета Контакт-Центра
• Показатели себестоимости обработки контактов на различных уровнях
• Упражнения, расчеты – измерение KPI себестоимости

Модуль 8. Управление результативностью продаж
• Определение результата на уровне контакта и компании
• Воронка входящих продаж
• Показатели результативности продаж на входящем направлении
• Режимы совершения исходящих вызовов
• Статусы исходящих контактов
• Воронка исходящих продаж
• Показатели процесса обработки исходящих контактов
• Ключевые компоненты стратегии обзвона

Модуль 9. Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
• Понятие «Качество обработки контактов»
• Фундаментальные принципы в измерении качества обработки контактов
• Классификация и типы ошибок
• Показатель FCR
• Показатели критических ошибок
• Управление качеством на уровне процессов
• Подходы к выборке контактов для осуществления мониторинга
• Калибровка контролеров качества
• Управление качеством на уровне операторов КЦ

Окончательная цена указывается в договоре на обучение. Записаться на курс