Продолжительность курса: 33 ак. ч.

Описание курса:
Курс посвящён аудиту контакт-центров (КЦ) на основе международного стандарта ISO 18295 — «Требования к центрам обработки вызовов». Слушатели разбирают, как устроен контакт-центр с точки зрения управления клиентским сервисом, как стандартизация и оценка соответствия помогают им управлять, и как на практике планировать, проводить и документировать аудит КЦ — от сбора информации у Заказчика до отчета.

Аудитория:
• руководители контакт-центров — директора КЦ, начальники смен и служб
• менеджеры по качеству КЦ — специалисты по контролю качества, обучению и мониторингу обслуживания
• внутренние аудиторы и сотрудники служб внутреннего контроля
• внешние аудиторы и консультанты
• специалисты по клиентскому сервису и клиентскому опыту

Необходимая подготовка:
• Не требуется

Программа курса:
Модуль 1. Введение
• Знакомство с участниками
• Обзор программы курса, целеполагание

Модуль 2. Ключевые положения в области управления клиентским сервисом
• Основные понятия и определения
• Структура компонент контакт-центра. Концепция «Айсберг Контакт-Центра»
• Стратегическая задача контакт-центра и ее детализация до областей управления
• Ландшафт процессов взаимодействия с клиентами. Выход на систему KPI КЦ

Модуль 3. Основные положения в области стандартизации
• Что такое стандарты и чем они полезны?
• Особенности стандартов в области управления качеством
• Оценка соответствия (аудит) — термины и определения

Модуль 4. Описание процесса аудита
• Основные понятия, определения и принципы аудита
• 8 шагов процесса аудита контакт-центра
• Внутренний и внешний аудит
• Особенности сертификационного аудита КЦ по стандарту ISO 18295

Модуль 5. Требования стандарта ISO 18295. Часть 1 (требования к КЦ)
• Общие положения
• Вводные разделы стандарта (Разделы 1–3)
• Структура требований основной части стандарта ISO 18295
• Организация взаимодействия с клиентами (Раздел 4)
o Общие положения
o Передача информации клиентам
o Измерение и мониторинг клиентского опыта
o Обработка и анализ жалоб
o Защита интересов клиентов
• Стратегия управления контактным центром (Раздел 5)
o Общие положения
o Дизайн и реализация клиентского опыта
o Удовлетворенность персонала
• Человеческие ресурсы (Раздел 6)
o Общие положения
o Ролевые функции
o Компетенции операторов
o Развитие навыков
o Коммуникации с сотрудниками
• Операционные процессы (Раздел 7)
o Основные процессы взаимодействия с клиентами
o Процесс Workforce management
o Обеспечение качества обслуживания клиентов
• Инфраструктура оказания клиентского сервиса (Раздел 8)
o Общие положения
o Обработка контактов с клиентами
o Клиентские данные
o Рабочая среда
o Непрерывность сервисов
• Взаимодействие с организацией-Заказчиком (Раздел 9)
• Система показателей деятельности КЦ (Приложение А)

Модуль 6. Требования стандарта ISO 18295. Часть 2 — требования к Заказчикам (самостоятельное изучение)

Модуль 7. Преимущества сертифицированных КЦ

Модуль 8. Планирование и проведение аудита в КЦ
• Сбор информации от Заказчика
• Составление плана аудита
• Проведение интервью во время аудита
• Подготовка отчета по результатам аудита

Модуль 9. «Джентльменский набор» аудитора
• Требования к аудиторам
• Контрольные листы
• Минимальный набор действий при проведении аудита
• Навыки эффективного интервьюера

Окончательная цена указывается в договоре на обучение. Записаться на курс