Курс: ИТ-поддержка: практики ITIL 4 в действии

Дополнительная дата проведения курса: 27.10.2025-31.10.2025

Продолжительность курса: 32 ак. ч.

Описание курса:
Курс охватывает темы организации поддержки ИТ-услуг и продуктов в современных условиях на основе принципов, методов и практик современных методологий управления услугами. В курсе даются основные понятия, концепции, подходы, относящиеся к области организации поддержки и предоставления ИТ-услуг.

Аудитория:
• Руководители и сотрудники ИТ, ответственные за предоставление и поддержку ИТ-услуг;
• Консультанты, тренеры и другие специалисты профильных компаний-интеграторов;
• Проектные менеджеры в области ИТ.

Необходимая подготовка:
• Не требуется.

Программа курса:
Модуль 1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы:
• Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт;
• Система создания ценности услуг ITIL4;
• Основополагающие принципы ITIL4;
• Четыре аспекта управления услугами;
• Практики управления.

Модуль 2. Вопросы организации поддержки:
• Организационные структуры;
• Роли и должности. Развитие культуры команды;
• Типы задач;
• Сервисное мышление;
• Позитивные коммуникации.

Модуль 3. Моделирование потока создания ценности для восстановления услуги:
• Декомпозиция потока;
• Основные аспекты построения потока;
• Обсуждение: Шаги восстановления предоставляемой услуги;
• Основные практики потока для восстановления услуги.

Модуль 4. Управление очередями и вопросы приоритета работ:
• Методы минимизации очередей;
• Методы расстановки приоритетов в работе;
• Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения;
• Swarming (метод роя);
• Shift-left (сдвиг влево).

Модуль 5. Структура практик ITSM:
• Структура описания практик;
• Факторы успеха и ключевые метрики практики;
• Потоки создания ценности и процессы;
• Модель профилей компетентности;
• Модель развития возможностей.

Модуль 6. Практика: Service Desk:
• Цель, охват и ценность практики Service Desk;
• Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk;
• Каналы коммуникаций и их характеристики;
• Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Обработка обращений пользователей и другие процессы;
• Модели организации Service Desk;
• Роли Service Desk;
• Сервисное мышление и ориентация на заказчика;
• Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия;
• Рекомендации для успеха практики.

Модуль 7. Практика: Управление инцидентами (incident management):
• Цель, охват, ценность для бизнеса;
• Основные понятия;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Обработка и решение инцидентов;
• Упражнение: Кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки;
• Классификация и определение приоритета;
• Обсуждение: Рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents);
• Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
• Роли практики управления инцидентами.;
• Обсуждение: Рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов;
• Работа с записями об инцидентах;
• Рекомендации для успеха практики.

Модуль 8. Практика: Управление запросами на обслуживание (service request management):
• Цель, охват, ценность для бизнеса;
• Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание;
• Обсуждение: Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Контроль выполнения запроса на обслуживание;
• Обсуждение: Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание;
• Анализ и оптимизация запросов на обслуживание;
• Роли практики;
• Рекомендации для успеха практики.

Модуль 9. Несколько слов об операционной деятельности:
• Где в практиках описана операционная деятельность;
• Краткое знакомство с практикой Управления инфраструктурой и платформами;
• Редакция практики 2024 года. Процесс: Техническое обслуживание инфраструктуры;
• Редакция практики 2020 года. Деятельность: Технологические операции.

Модуль 10. Практика: Управление проблемами (problem management):
• Цель, охват, ценность для бизнеса;
• Фазы управления проблемами;
• Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
• Факторы успеха практики и метрики;
• Проактивное и реактивное выявление проблем;
• Контроль проблем и ошибок;
• Обзор техник анализа проблем;
• Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе);
• Роли практики управления проблемами;
• Обсуждение: Как мотивировать специалистов решать проблемы;
• Рекомендации для успеха практики.

Модуль 11. Практика: Мониторинг и управление событиями (monitoring and event management):
• Цель, охват, ценность для бизнеса;
• Основные понятия;
• Классификация событий;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Процесс планирования мониторинга;
• Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга;
• Процесс обработки событий и инициация других практик;
• Анализ мониторинга и управления событиями;
• Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями;
• Роли, участвующие в данной практике;
• Рекомендации для успеха практики.

Модуль 12. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (service catalogue management):
• Назначение и охват практики, обзор основных понятий;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Обзор процессов и процедур практики;
• Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

Модуль 13. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (service level management):
• Назначение и охват практики, обзор основных понятий;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

Модуль 14. Краткий обзор: Управление знаниями (knowledge management):
• Назначение и охват практики, обзор основных понятий;
• Организационное обучение и управление знаниями;
• Факторы успеха практики и метрики;
• Обзор процессов и процедур практики;
• Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.

Модуль 15. Подведение итогов и итоговая аттестация:
• Вопросы сертификации;
• Разбор экзаменационных вопросов.

Окончательная цена указывается в договоре на обучение. Записаться на курс