Тренинг: Контроль качества

Проведение тренинга возможно только в корпоративном формате. Цена предоставляется по запросу.

Продолжительность тренинга: 16 ак. ч.

Описание тренинга:
Тренинг нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования

 Аудитория:
• Специалистов по качеству
• Руководителей отдела контроля качества
• Менеджеров, которые занимаются контролем качества обработки контактов
• Руководителей call-центров

Необходимая подготовка:
Не требуется

Результат обучения:
• Сокращение жалоб и претензий клиентов на неудовлетворительное обслуживание в call-центре
• Повышение клиентского сервиса, и, как следствие, достижение конкурентного преимущества компании за счет повышения качества обслуживания клиентов

Программа тренинга:
Модуль 1. Общее представление о качестве
• Лояльность-удовлетворенность-качество
• Связь понятий

 Модуль 2. Цели и показатели управления качеством
• Взаимосвязь процессов компании
• Классификация ошибок при обработке контактов
• Группа показателей процесса управления качеством

 Модуль 3. Минимальные требования к процессу мониторинга
• Уровни выявления дефектов
• Выборка контактов и методы мониторинга
• Участники мониторинга
• Требования к мониторингу транзакций, калибровочным сессиям, предоставлению обратной связи

 Модуль 4. Рекомендации к построению процесса
• Разработка формы и шкалы для оценки качества обработки контактов
• Калибровочные сессии

Окончательная цена указывается в договоре на обучение.
Записаться на курс