Курс: Практикум по преодолению возражений в продажах и работе с трудными клиентами
Продолжительность курса: 16 ак. ч.
Описание курса:
Как показывает практика, даже у самых успешных продавцов от возражений и жалоб клиентов начинается профессиональное выгорание, а трудные клиенты вызывают серьезный стресс. Многие уходят из продаж, т.к. не могут справиться с негативными эмоциями от общения с клиентами.
Как улучшить свои навыки взаимодействия с негативом, как технологично преодолевать возражения, как гасить конфликт и работать с жалобой клиента, сохраняя его лояльность? Эти и другие навыки, помогающие эффективным продажам вы приобретете, окончив данный курс.
Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.
Данная программа повышения квалификации готовит слушателей к успешному преодолению клиентских возражений, работе с конфликтом в сервисе, управлению коммуникациями при общении с «трудными клиентами». Программа нацелена на развитие коммуникативных техник при работе в ситуации стресса, позволяет развивать стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект.
Аудитория:
Курс предназначен для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, торговых агентов, торговых представителей, специалистов по работе с клиентами, специалистов сервисных служб, а также для тех, кто интенсивно контактирует с клиентами и хотел бы научиться преодолевать возражения клиентов и управлять конфликтами. Этот курс-тренинг подойдет также тем, кто хочет улучшить свои навыки специалиста по продажам, ищет и выбирает тренинги по продажам.
Необходимая подготовка:
Подготовка не требуется
Результат обучения:
После изучения курса слушатель будет уметь:
• Эффективно устанавливать контакт и выстраивать доверительные деловые взаимоотношения с клиентом
• Эффективно строить аргументацию, управлять вниманием покупателя и формировать у него интерес к конструктивному сотрудничеству
• Эффективно проводить деловые беседы по телефону
• Диагностировать и преодолевать типичные возражения клиентов
• Работать с отказами и завышенными требованиями «трудных» клиентов
• Конструктивно разрешать конфликтные ситуации
• Работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
• Уметь снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
• Взаимодействовать в условиях конфликта
• Управлять конфликтом и формализовать претензии
После окончания обучения слушатель будет знать:
• Типологию отказов и возражений клиентов
• Алгоритм действий для успешного преодоления отказов и возражений
• Различия типов «трудных» клиентов
• Способы предупреждения проблемных ситуаций, прогнозирования конфликтов
• Техники контроля эмоциональных состояний, стрессоустойчивости
• Технологии клиеноориентированной коммуникации
Программа курса:
Модуль 1. Возражения клиента как этап процесса продаж и переговоров
• Конструктивное взаимодействие с клиентом в ходе всех этапов продажи и переговоров для предотвращения возможных возражений
• Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
• Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
• Стратегии поведения в конфликтной ситуации
• Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
• Позитивное разрешение конфликтной ситуации и управление конфликтом
Модуль 2. Типовые возражения и работа с "трудным" клиентом и особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
• Классификация отказов и возражений клиентов. Стратегии взаимодействия с представителями различных "проблемных категорий" клиентов
• Плюсы и минусы поведения разных категорий "трудных" клиентов для окружающих
• Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с "трудными" клиентами
• Алгоритм работы с возражениями
• Клиент возражает – значит он заинтересован
• Правила подстройки. Приемы и методы эмоциональной "подстройки" под собеседника при работе с возражениями
• Техники снятия эмоционального напряжения
• Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
• Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с "трудным" собеседником
Модуль 3. Практикум: Приемы и техники для работы с трудными клиентами
• Техника «Трансформация возражения в уточнения»
• Прием «Да, и еще…»
• Прием «Думают – думал – понял»
• Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
• Прием «Сравнение с…»
• Техника «Использование переходных фраз»
• Прием «Предположим, что…»
• Техника комплимента
• Техника «Перегруз – замешательство – выход»
• Прием «Эхо»
• Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю» … и другие.
Модуль 4. Деловая игра по решению кейсов и отработке возражений в продажах (телефонные продажи, B2C, B2C, B2G).
• Деловая игра по решению кейсов и отработке возражений в продажах (телефонные продажи, B2C, B2C, B2G).
Записаться на курс