Курс: ITIL v3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов

Курс: ITIL v3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов

Курс: ITIL v3 Operational Support and Analysis: Поддержка сервисов


Продолжительность курса: 24 ак. ч.

Описание курса:
В рамках курса «ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, и детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management.
В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности

Аудитория:
• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами

Необходимая подготовка:
Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса
Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой

Программа курса:
Модуль 1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
• Практическая работа по изучению примеров регламентов

Модуль 2. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов
• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Модуль 3. Управление инцидентами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по разработке процедуры классификации
• Практическая работа. Системы автоматизации работы Service Desk
• Практическая работа. Реализация мониторинга
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Модуль 4. Управление событиями
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Модуль 5. Обработка запросов
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Модуль 6. Управление доступом
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Модуль 7. Service Desk
• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Подходы к организации службы Service Desk
• Практическая работа: что регистрировать?
• Методы и техники
• Практика: «Как убедить бизнес?»
• Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально)
• Выбор структуры Service Desk
• Персонал и другие активы функции
• Практика: подготовка персонала для службы Service Desk
• Метрики и показатели эффективности
• Контрольные требования при запуске службы
• Комментарии по выбору программного обеспечения
• Возможность аутсорсинга
• Сложности, факторы успеха и риски
• Практическая работа. Расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Модуль 8. Управление проблемами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Метрики и показатели эффективности
• Сложности, факторы успеха и риски

Модуль 9. Заключение

Характеристики курса

  • Начало: 11 Ноября 2019
  • Окончание: 13 Ноября 2019
  • Вендор: ITSM
  • Код курса: ITSMI3
  • Город: Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Самара, Ижевск
  • Направление: ITSM
  • Академических часов: 24
  • Количество мест: 8
  • Очно: 33500 ₽
Записаться на курс

Курсы повышения квалификации
и профессиональной переподготовки


График работы:
Мы отвечаем на звонки и письма в будние дни с 7:00 до 16:00 по Мск

Юридический адрес организации:
614010, г. Пермь, ул. Клары Цеткин, д. 14, офис 32

8 800 (600)-66-16

learning@eshift.ru